Our Professional 1
国内法人サービス行政担当 菅井 宏一
「パナソニックは安心だね」と実感していただけるよう修理部門のスキル向上や作業を支援
私が所属するCS部門では、国内の法人のお客様に対して、弊社製PCを安心してお使いいただくための支援を行っています。お困りごとへの対応や修理を行うサービスエンジニアのフォローを通じてお客様の満足度向上につなげることが主なミッションです。
日本全国のサービスエンジニアのスキルを維持・向上させるため、定期的な拠点の監査を行います。各拠点の機材管理や運用状況を確認するほか、実際に修理現場に同行し、お客様への応対状況や修理スキルの確認などを行うこともあります。
また、社内認定試験や新製品研修を毎年実施し、スキルの確認を行います。確認の結果、スキルが一定のレベルに達していないと判明した場合は修理部門がPC研修道場と呼ばれる集中トレーニングを実施し、再度スキルアップを図っています。 さらに、修理現場から上がって来る原因の特定が困難な事案のフォローも大きな役割のひとつです。
素早い故障対応や、品質向上のために。技術部門・品質部門・CS部門が連携
パナソニックでは、私たちCS部門と引取修理を担当するPCテクニカルセンター、さらに技術（設計/開発）・商品企画・品質の各部門が同じ建屋内に所在しています。
そのため、修理現場で故障の未再現（故障が再現できない状況）などの問題が発生した時は、すぐに各部門と連携して原因を徹底的に調査する体制をとっています。
また、修理品から不具合の傾向などが疑われる場合は、すぐに関連部門にフィードバックし、よりよい製品づくりに活かしています。
お客様の現場へうかがい、トラブルにつながる原因を排除する
特殊な環境でPCを使われるなどのお客様を訪問し、事前にトラブルを防ぐための提案を行ったり、お困りごとの原因を解明したりする「CSパトロール」と呼ばれる活動を行っています。
例えば、車載PCを導入いただく際に、PCにどのような振動や衝撃がかかるのかを事前に計測し、トラブルが発生しないような取り付け方法を提案するといった事例もありました。
場合によっては、技術部門や品質部門と一緒に伺い、使用現場や使用状況を確認しながら、先手を打ってトラブルの芽を摘み取ることで、安心してPCを運用いただけるよう心がけています。
「また次もパナソニックのPCにするよ」サービス力でお客様にお選びいただくために
故障が発生した時、PC側の問題もあれば、ソフト側の問題、使用環境の問題などその原因は実にさまざまです。それを、できる限り迅速に解決できた時、感謝の言葉をいただくとともに新たなパナソニックファンになっていただけるという経験を何度もしてきました。新たなお客様を紹介してくださったり、追加発注をいただけたりしたこともあります。お客様の仕事の手をできる限り止めないよう、真摯にトラブルに向き合っていくことが私のやりがいです。
Our Professional 2
引取修理担当 伊藤 洋介
丁寧かつスピーディに修理。PCの先にいるお困りのお客様のために
引取修理では、直接お客様のお顔を見ることはなく、届けられたPCと向き合うことになります。しかし、その先には当然お客様がいらっしゃって、そのPCにはきっと愛着や愛情が詰まっているはずです。私はいつも、その先のお客様のことを考えて、丁寧かつスピーディに修理に当たるよう肝に銘じています。そうすることが品質向上にもつながると考えているからです。
作業としては、届いたPCの故障箇所の特定（切り分け）をして、部品の選定、部品の発注、交換して修理を完了しご返却という流れです。
基本的にはPC到着後、24時間で修理を完了し、運送日数を含めて4営業日以内にご返却するということを目標にしています。 場合によっては、お客様に直接連絡をして、症状の確認やどのような環境で症状が出るのかといったことをお伺いし、切り分けのヒントを探ることもあります。
技術向上のための研修や情報共有のための仕組みづくりも加速させていく
引取修理は、修理工程ごとに人員を配置していますが、どこかの工程で作業が集中した場合、他の工程のスタッフがフォローに回れる体制を取っています。
また、毎年新機種が出るタイミングで、分解組立研修を実施しています。新しいインターフェースや機能などが出た時にも、学習する場を設けてスキルアップを図っています。
さらに、日々担当している業務の中で見つかった、品質向上やスピードアップにつながる「気づき」を全員で共有する研修の場を設けています。
内容としては、修理データや珍しい事例、技術的なノウハウといったものです。 現在は、出張修理部門との情報共有をさらにタイムリーにできるような仕組みづくりを進めているところです。
厳格なセキュリティ対策でお客様の大切な情報を守る
修理は、弊社内で最もセキュリティレベルの高いエリアで行います。入退室管理・監視カメラ・金属探知機を導入、お客様の大切な情報を守ります。
「ここまでしてくれるのですか」部門を超えた私たちならではの対応を、これからも
この仕事でやりがいを感じるのは、やはりお客様から感謝の言葉をいただけた時です。例えば、かつて症状がなかなか再現しないケースがあり、お客様に何度もヒアリングをしたのですが原因が特定できなかったことがありました。そこで、修理部門以外で同様の事例がないか確認をするとともに、技術部門の協力で検証方法を検討していただいたり、さまざまな方面から切り分けを進めたりして、ようやく原因の特定に至りました。かなりお時間も頂戴したにもかかわらず「ここまでしてくれるのですか」との感謝の言葉をいただけたことは今でも忘れられません。まさに部門を超えて協力することで解決した案件で、こういった対応は修理部門と事業部、製造部門が一緒にいるパナソニックにしかできないものだったと確信しています。
Our Professional 3
出張修理担当 服部 直人
対話を何より大事にし、「必ず原因を突きとめる」という思いで取り組む
何度も同じ故障でご依頼のあるお客様がいました。解析すると原因は同じ。ハードディスクへの衝撃。しかし「事務所内で使っているし、車の移動時に持ち歩く程度。壊れるほどの衝撃は心当たりがない」とお客様。繰り返す故障に製品への信頼も落ちていました。
なんとか解決したいと、お願いして先方の事務所に1日常駐。使用環境を拝見してわかったのは、魚市場にお勤めのお客様が、市場を移動するターレーの荷台にPCをそのままポンと載せていたことでした。「車」とは乗用車ではなかったのです。「この揺れだ！」と衝撃の原因がわかり、PCを鞄に入れることを提案。その後、故障はなくなりました。
お客様としっかり対話をしていれば、もっとはやく外的要因も突き止められたかもしれないと強く反省しました。以来、対話を何より大事にしています。その後、再訪問時に「ありがとう。PCだけでなく家電製品もパナソニックを買ったよ」と言葉をいただいた時には「ああ、ファンになってもらえたんだ」と嬉しくなりましたね。
修理担当は全員、パナソニックの社員。サービス向上のため日々の研鑽は欠かせない
修理担当は全員、パナソニックの社員です。私も入社以来19年間、保守業務を担当。現在は全国のサービスエンジニアのリーダーのまとめ役として務め、サービスエンジニアの教育や指導も行います。私たちの技術は手先の動きが重要なので、当日参加できないスタッフのために研修内容を動画で配信したり、最も修理依頼の多い都市・東京で、私が各地のエンジニアをインターンとして受け入れ技術指導も実施したり。技術情報は日々進化しているので、高いサービス品質を維持するために、いかに知識を全国展開し周知徹底するかを心がけています。
訪問したその場でほぼ解決。お客様のために、スピードを重視
訪問時にその場で修理を完了させられるよう、故障の状況を丁寧にお聞きするよう心掛けています。また過去の修理対応事例をデータベース化。これらの蓄積された技術が役立っています。PCは、いまや仕事にはなくてはならないツール。修理のご依頼日から翌々日のご訪問を基本としておりますが、必要な部品の在庫がある場合は翌日にご訪問出来る場合もございます。いかにはやく修理するか。スピードを重要視しています。
「今日すぐ直してくれて助かったよ」お客様のお喜びの言葉が、私たちの喜びに
サービスに携わる者として大事にしているのは、お客様に喜んでもらえることです。お客様と直接対話する私たちが、そのまま会社の印象に繋がります。私の対応に不備があると製品までダメだと思われてしまいかねませんので常に緊張感を持ち、会社の顔であることを意識しています。訪問時には、たとえ単純な作業ですぐ修理が終わっても、「他にお困りごとはないですか」とお声掛けをします。理由は、お客様にご満足いただき快適に使い続けていただきたいから。「1回で直してくれて助かった」「修理が早いね」と喜んでいただいた時が、いちばん嬉しい瞬間。お困りごとから始まって最後に「ありがとう」と言ってもらえるのは私たちの喜びですね。